ارتباطات درون سازمانی: ایمیل در مقابل چت، گفتگوی آنلاین در مقابل جلسات حضوری

ایمیل، از ابزارهای ارتباطی فراگیر است که استفاده آن از دهه 1970 متداول شده است. پیام رسانی از راه دور (چت) به اندازه ایمیل فراگیر نیست، اما به لطف تلفن های همراه، از دهه 1990 استفاده از این ابزار تعاملی نیز متداول شده است. اولین تفاوت در قابلیت استنادی است که ما برای آنها قائل هستیم. کانال های گفتگو و جلسات الکترونیک ویدئویی نیز قبل از ظهور اینترنت استفاده می شدند، اما وقتی محصولاتی مانند Skype و Zoom در دهه اخیر به صورت آزاد دردسترس قرار گرفتند، استفاده از این ابزارهای تعاملاتی نیز بیشتر رواج پیدا کرد.

استفاده سازمان ها از فناوری ارتباطات، اغلب دیرتر از روی آوردن مصرف کنندگان به استفاده از آن اتفاق می افتد. ایمیل، تا اواخر دهه 1980 و قبل از استفاده از محصولات Lotus (که بعدها به نام IBM نیز شناخته شد) و مایکروسافت همچنان توسط اکثر سازمان ها به استفاده از آن علاقه نشان نمی دادند. استفاده از چت، بیشتر زمان برد تا در سازمان ها جا بیفتد. تا هنگامیکه حدود سال 2007 یا بعدتر،پیشنهاداتی از ارائه دهندگان مشهور خدمات دفتری مانند IBM (SameTime) و مایکروسافت (Lync) در این زمینه مطرح شد. پلتفرم های گفتگو_محور مانند Yammer، محیط کاری Meta، Jive و غیره در دهه اخیر یا کمی قبل تر در سازمان ها متداول تر شدند.

گزینه های متنوع ابزارهای ارتباطی

امروزه، در حالیکه شلوغ ترین و پر استرس ترین دوره کاری دیجیتالی را تجربه می کنیم، گزینه های متنوعی از ابزارهای تعاملی دیجیتال برای انتخاب داریم. وقتی تعداد گزینه های خوب زیاد باشد، احتمالا شما در انتخاب با مشکل روبرو می شوید، زیرا همه گزینه ها مطلوب به نظر می رسند. تفاوت اصلی در این مساله این است که، انتخاب شما در استفاده از نوع ابزار ارتباطی بر افرادی که با آنها کار می کنید نیز تاثیرگذار است. اگر شما استفاده از ابزار ارتباطی چت را انتخاب کنید، همکاران شما نیز مجبورند همان را انتخاب کنند. یا بخواهید تنها براساس ایمیل کار کنید، آنها هم مجبور به استفاده از آن خواهند شد.استفاده از ابزارهای ارتباطی دیجیتال مانند استفاده از یک اپلیکیشن بزرگ دوست یابی است! و محیط کاری در هر جایی نیز مجبور می شود ابزارهای ارتباطی منطبق با خود را برای استفاده پیدا کند.

نمودار بالا، پویایی های متفاوت چهار حالت ارتباطی را نشان می دهد. این نمودار محدوده انتظار دریافت پاسخ را هم نشان می دهد. برای مثال، زمان تحویل ایمیل، اغلب با زمان تحویل پیام چت قابل مقایسه است. سازمانهایی که کانال های چندگانه را برای پشتیبانی از مشتریان خود ارائه می کنند، زمان پاسخ مورد انتظار را به صورت مشروح بررسی می کنند. در این زمینه، وقتی یک ایمیل می فرستیم، انتظار ما از پاسخ، ممکن است به ساعت ها وگاهی روزها برسد. اما چت، انتظار پاسخ سریعتری را ایجاد می کند و اغلب شامل چند ثانیه یا دقیقه است. بررسی مباحث مطرح شده در گروه ها و کانال های مایکروسافت تیمز و ابزارهای تعاملات سازمانی مشابه، نشان می دهد که بیشتر اولین پاسخ ها طی یک ساعت دریافت می شوند. انتظار دریافت پاسخ در حالت های مختلف، با سایه های موجود در نمودارها نشان داده شده است. مناطقی که سایه بیشتری دارند، میانه دریافت پاسخ را نشان می دهد. ایمیلی که ارسال می کنیم، گاهی برای چند نفر دیگر نیز ارسال می شود .با این وجود، افرادی که نقش مدیریتی دارند، می توانند ایمیل را به گروه های بزرگتری ارسال کنند.

گفتگو های جمعی یا زنجیروار، تعداد افراد بیشتری را در بر می گیرد. به طورکلی، بسته به اندازه تیم یا جامعه، می تواند به صدها نفر برسد. اما از سوی دیگر، چت و تماس اغلب یک به یک هستند و انتظار کمی از حضور اعضای دیگر وجود دارد. جلسات، مانند گفتگو های جمعی، از مشارکت کنندگان بیشتری استفاده می کنند اما درمقایسه با گفتگو های جمعی و زنجیروار و ایمیل به طور طبیعی محدودیت بیشتری دارند.

نکته مهم این نمودار این است که اگر شما انتظارات را نادیده بگیرید، می توانید همه کارهای خود را در یک یا دو حالت انجام دهید. به طورکلی، می دانیم افرادی هستند که صرفا می خواهند از ایمیل و چت استفاده کنند. مساله این است که تعامل یک تمرین تیمی است. تعامل اثربخش اعضا را ملزم می کند که در مورد روش های ارتباطی مورد استفاده برای انواع مختلف فعالیتها توافق داشته باشند (برای مثال، چه زمانی باید جلسه داشته باشیم؟ چه موقع از گفتگوهای زنجیروار در چت استفاده کنیم؟ آیا باید ایمیل را تنها برای ارتباطات خارج از سازمان استفاده کنیم؟).

روندهای فناوری ارتباطات سازمانی

تامین کنندگان ابزارهای ارتباطات سازمانی، اکنون چت را از گفتگوهای جمعی و زنجیروار کاملا متمایز کرده اند. چت، به صورت شخصی و فرد به فرد است. گفتگوهای زنجیره ای، برای کمک به کاربران نهایی و برقراری تعاملات متمرکز و نظم یافته استفاده می شود. برای مثال، به همین دلیل نرم افزارهای متداول چت مانند Slack گفتگو های جمعی و زنجیروار را نیز به قابلیت های خود اضافه کرده اند. هم چنین، Workplace Meta نیز دو اپلیکیشن جدای موبایلی ارائه کرده است: یکی برای چت و دیگری برای گفتگو های جمعی و زنجیره ای. پلت فرم تعاملی Microsoft Teams نیز بین چت (که مطابق تماس ها و جلسات تقویمی مدل قبلی خود یعنی Skype for Business است) و گروه های گفتگو های جمعی تمایز قائل شده است.

در سرویس ابری تعاملات سازمانی ایرانی کولتفرم Colatform نیز چت خصوصی از گروه ها و کانالهای مباحثه جمعی تفکیک شده اند.

تامین کنندگان ابزارهای تعاملی مختلف، نقاط قوت و ضعف خاص خود را دارند، اما بازار بین پلتفرم هایی که تعاملات براساس مستندات ایجاد می شود و پلتفرم هایی که تعاملات براساس پیام و تماس را ایجاد می کنند تقسیم بندی می کند.

مطالعات تطبیقی اخیر ما در مورد Microsoft 365 الگوهای جالبی را نشان داده است. ما حدود 2000 کارمند فعال را از چند سازمان انتخاب کردیم و فعالیت همزمان آنها را (تماس ها، چت و جلسات) در مقابل فعالیت های غیرهمزمان آنها (Yammer، Teams channels، SharePoint، OneDrive) و فعالیت ایمیلی آنها را ترسیم کردیم:

ما نشان دادیم کارکنان را می توان به کارکنان همزمان و غیرهمزمان تقسیم کرد. فعالیتهای همزمان و غیرهمزمان همبستگی منفی معنی دار آماری دارد. یعنی، از نظر آماری می توان تایید کرد که این رفتارها، کاملا مخالف هم هستند. هم چنین همبستگی مثبت معنی دار آماری بین فعالیتهای همزمان و فعالیت ایمیلی وجود دارد. یعنی، افرادی که از جلسات و چت استفاده می کنند، از ایمیل هم استفاده می کنند. ما دو نوع کارمند داریم: افرادی که از استفاده از ایمیل، تقویم، جلسات، و چت و Outlook را ترجیح می دهند و کسانی که استفاده از Yammer، Teams، کانال ها، SharePoint، OneDrive را ترجیح می دهند. این بخش بندی، از دید مشارکتی تا حدی موجب ایجاد مساله می شود. تنها بخش کمی از کارکنان به صورت متوازن، فعالیت خود را بین هر سه نوع کاربرد بخش بندی می کنند. ما پیشنهاد می کنیم که کارکنان متوازن، رفتارهای دیجیتال خود را برای دستیابی به حداکثر تعاملات کاری بهینه کنند.

مزایا و معایب ابزارهای مختلف ارتباطی

جدول زیر، مزایا و معایب روش های مختلف ارتباطی را نشان می دهد:

اطلاع از مزایا و معایب هر روش، ما را در موقعیت بهتری برای بهینه سازی و توازن استفاده ما، قرار می دهد. نکته مهم این است که در گروه هایی که حضور دارید، یکپارچگی وجود داشته باشد تا از ناامیدی حاصل از به کارگیری روش های غیرمنطبق هنگام تلاش برای مشارکت، جلوگیری شود.

فرایند تصمیم گیری استفاده از بستر تعامل مناسب

نمودار زیر، راهنمایی است برای جهت دهی عادات تعاملی متوازن برای ارتباطات درون سازمانی:

این جریان فرایندی، ممکن است برای پوشش همه محتواهایی که با آن سروکار دارید، کافی نباشد، اما به منظور ایجاد توازن در حالت های مختلف، قابل استفاده است.

وقتی به سمت روش ترکیبی کاری حرکت می کنیم، روش ارتباطات دیجیتال نیز در بهره وری کلی ما اهمیت بیشتری پیدا می کند. به یاد داشته باشید که انتخاب شخصی شما، بر کسانی که با آنها کار می کنید، تاثیرگذار است. بهتر است به جای تاثیرگذاری بر عادات مشخص در آینده، در ابتدا قوانین اساسی را تعیین کنید.

سرویس ابری کولتفرم، تقریبا همه روشهای تعاملی را یکجا و یکپارچه در اختیار شما قرار می دهد، بنابراین با آموزش مناسب به کارمندان در زمان عملیاتی سازی ابزار شبکه اجتماعی سازمانی می توانید برای دریافت نتیجه مناسب برنامه ریزی کنید.