مقایسه بسترهای ارتباطات سازمانی و شبکه اجتماعی سازمانی

در این مقاله ضمن معرفی انواع بسترهای ارتباطات سازمانی دیجیتالی، نحوه بکارگیری کارآمد آنها را بررسی می کنیم.

براساس نتایج تحقیق SuperOffice، 46 درصد از مشتریان هر کسب و کاری انتظار دارند که به درخواست های خدمات مشتری در کمتر از چهار ساعت پاسخ داده شود. 12 درصد دیگر انتظار دارند در عرض 15 دقیقه پاسخ بگیرند - اما میانگین واقعی زمان پاسخ (بین المللی) بیش از 12 ساعت است. و ما در ایران بسیار فاصله داریم.

نتایج یک نظرسنجی، که توسط Project.co انجام شد نشاد می دهد که:

• 92 درصد از مشتریان مجبور بودند اطلاعات درخواست خود را برای چندین نفر در یک سازمان تکرار کنند.
• 85 درصد مشتریان این تکرار اطلاعات را آزاردهنده می دانند.

اینجا همان جایی است که بستر ارتباطات سازمانی دیجیتالی باید عامل یک تغییر در بازی باشد.

در ادامه بحث با ما همراه باشید:

انواع بسترهای ارتباطات سازمانی دیجیتالی

"ارتباطات الکترونیکی" به هر شکلی از ارتباط گفته می شود که با استفاده از رسانه های دیجیتالی مانند کامپیوتر، تلفن، اینترنت، ایمیل و ... پخش، ارسال، ذخیره یا مشاهده می شود. اما هر کدام از این بسترها کاربرد خاصی دارند و زمانی که موضوع پاسخ به یک نیاز سازمانی مطرح می شود، برخی از آنها برای سناریوهای خاصی مناسب ترند.

1. ایمیل

شرکت تحقیقاتی Radicati در یک گزارش تحلیلی آماری که سال‌های 2021 تا 2025 را پوشش می‌دهد، اینگونه پیش‌بینی کرده است:

تعداد کل ایمیل‌های ارسالی و دریافتی روزانه کسب‌وکارها و مشتریان در پایان سال 2021 از 319 میلیارد فراتر خواهد رفت و پیش بینی می شود تا پایان سال 2025 به بیش از 376 میلیارد ایمیل روزانه برسد.

با این شرایط اولویت بندی بسیار سخت است و خطر از دست دادن اطلاعات مهم حیاتی خیلی بالا است. در عین حال، اگرچه ایمیل برای ارتباطات کاری، به ویژه در محیط های تعاملی، کارآمدترین گزینه نیست، اما کاربردهای خود را کماکان دارد:

• ارسال دستورالعمل ها، داده ها و لینک به منابع آنلاین
• ارسال فایل در قالب پیوست
• اشتراک‌گذاری به‌روزرسانی وضعیت کار و پروژه
• ارسال زمانبندی شده و به موقع اطلاعات به لیست مخاطبین، مانند یک خبرنامه هفتگی

در عین حال اگر استراتژی موثری برای سازمان‌دهی ایمیل ها نداشته باشید، وقت گرانبهای خود را برای جستجو در صندوق ورودی خود (اینباکس)، تفکیک نامه‌های ناخواسته از موارد مهم و دارای اولویت بالا و جستجوی سر رشته مباحث تلف می‌کنید. البته از حق نگذریم سرویس جیمیل گوگل به نسبت بسیاری از ابزارهای کاری این بستر با امکاناتی که در اختیار می گذارد و خودکار تفکیک می کند بخشی از مشکلات را حل کرده است.

2. پیام رسانی فوری (IM) و چت آنلاین ( شبکه اجتماعی سازمانی):

پیام‌رسانی فوری (IM) به بسترهای انتقال آنی پیام‌ها از طریق اینترنت یا یک شبکه داخلی اشاره دارد.

ابزارهای IM مانند Slack، Facebook Messenger، و (Colatform) شبکه اجتماعی سازمانی کولتفرم، تبادل غیر ضروری و وقت گیر تماس های تلفنی و ایمیل ها را به شدت کاهش می دهند و یا اغلب حذف می کنند. IM همچنین به شما این امکان را می دهد که فوراً مسائلی را مطرح کرده و به آنها رسیدگی کنید. درحالی که در سایر بسترها ممکن است برای روزها یا هفته ها بدون توجه باقی بمانند.

چت آنلاین خیلی شبیه IM است. با این موضوع شبکه های اجتماعی عمومی آشنا هستید. مخاطبین می توانند به صورت بلادرنگ به یکدیگر پیام ارسال کنند. هر دو طرف معمولاً باید در لیست "دوستان" یا "مخاطبین" یکدیگر باشند. یک نمونه از چت آنلاین را در وب‌سایت‌هایی که مشتریان می‌توانند با یک نماینده خدمات گفتگو کنند ببینید. بسیار کارآمد هستند و در خیلی از موارد برای پشتیبانی گرفتن از تلفن بهتر هستند. چت های آنلاین مبتنی بر نشست هستند. برخلاف چت آنلاین، پیام رسانی فوری یا IM با پایان باز هستند. یعنی همیشه کانال ارتباطی در ادامه پیامهای قبلی برقرار است.

3. وب سایت ها و وبلاگ ها

سومین بستر ارتباط سازمانی دیجیتالی کارآمد و شناخته شده وب سایت و وبلاگ است. طبق گزارشی که توسط پورتال آماری Statista، در سال 2021 منتشر شد، حدود 1.88 میلیارد وب سایت وجود داشت. در تحقیق دیگری پلتفرم تجارت الکترونیک Oberlo متوجه شد که از این تعداد وب سایت، تقریباً 600 میلیون دارای وبلاگ هستند. این درحالی بود که تحقیقات انجام شده توسط Top Design Firms نشان می داد که هنوز 28% از کسب و کارهای کوچک در آمریکا هنوز وب سایت ندارند.

اما اصل ماجرا این است: تا زمانی که مشتریان بالقوه، برند شما را به خوبی نشناسند، متوجه نمی شوند که شما وب سایت تجاری ندارید. اکثر مردم قبل از بازدید از فروشگاه یا خرید، درباره یک برند یا محصول تحقیق اینترنتی می‌کنند و اغلب ترجیح می‌دهند با کسب‌وکارهای آنلاین که می یابند معامله کنند. شرکت eMarketer پیش بینی کرده بود که خرید آنلاین نیازمندی روزانه و سوپری در انتهای سال 2021 از 100 میلیارد دلار فراتر می رود.

از کسب و کار که بگذریم و شما یک شخص حقیقی هم که باشید و وب‌سایت شخصی راه اندازی نکرده باشید، یک وبلاگ شخصی می‌تواند جایگاه شما را به عنوان یک متخصص خبره پایدار کند - به شرطی که به طور پیوسته اطلاعاتی را منتشر کنید که به دانش مخاطبانتان چیزی اضافه کند.

4.اس ام اس / پیامک

طبق مطالعه اخیرا منتشر شده توسط Pew Research، 97٪ از آمریکایی ها "تلفن همراه دارند". که حدود 85 درصد آنها گوشی هوشمند دارند در حالی که تحقیق سال 2011 این رقم را تنها 35 درصد نشان می داد. در کل دنیا نیز تحقیق Statista نشان می دهد که تعداد اشتراک‌های تلفن هوشمند فعال در اواخر سال 2021 به بیش از 6 میلیارد نفر ‌رسید و در سال 2026 از 7.5 میلیارد نفر خواهد گذشت.

این اعداد یعنی این که شرکت هایی که از قدرت خدمات پیام کوتاه برای ارتباطات مشتری استفاده می کنند، کارشان پیش خواهد بود. دلیلش این است:

• راحتی و دسترس پذیری: اکثر مشتریان به آن دسترسی دارند.
• سهولت: بیشتر پلتفرم‌های پیامکی از استفاده از الگوهای مشخص شناخته شده برای کارهای تکراری مانند تأیید انتخاب، تأیید سفارش یا حل مشکل، یادآوری‌های قرار و اعلان‌های تحویل خدمات استفاده می‌کنند.
• سرعت: در کسری از ثانیه، پیام ها مستقیم به مخاطبان می رسد.

5.تلفن و پیام صوتی

تلفن از قدیمی ترین راه های ارتباطی دیجیتالی است. اما امروزه با توجه به اینکه بیشتر ارتباطات کسب و کاری از طریق برنامه های موبایل و دسکتاپ یا پلتفرم های ابری انجام می شود، به راحتی می توان سیستم تلفن قدیمی را فراموش کرد. اما حقیقت این است، هرچند رفتار مشتری ممکن است در پاسخ به فناوری تکامل یافته باشد، اما هنوز نیاز به تماس شخصی وجود دارد.

سیستم های صندوق پیام صوتی نیز راه درازی را پیموده اند. سرویس‌های پیام صوتی مدرن پیام‌ها را دریافت می‌کنند و آنها را به صورت متن (پیام صوتی به متن) یا ایمیل (پیام صوتی به ایمیل) تبدیل و ارسال می‌کنند.

امروزه برای برقراری تماس تلفنی، نیازی به استفاده از تلفن ندارید. با گسترش ارتباطات صوتی در فضای ابری، کولتفرم نیز مانند سایر ابزارهای ارتباطات سازمانی دارای یک ویژگی تماس صوتی و ویدئویی برای برقراری تماس است. کولتفرم همچنین اجازه می دهد که مخاطبین موقت (پیمانکاران، فروشندگان، مشتریان یا کارآموزان) بدون داشتن شناسه کاربری به یک تماس صوتی یا ویدئویی از طریق لینکی که به آنها می دهید متصل شوند.

6.ویدیو و ویدئو کنفرانس

ویدیوهای معرفی کلیپ های کوتاهی هستند که ویژگی های یک محصول یا خدمت را در زمانی کوتاه معرفی می کنند. این رسانه به ویژه برای مشتریان بالقوه که در مورد انتخاب محصول تحقیق می کنند یا مشتریان فعلی که سعی می کنند نحوه استفاده از محصول را یاد بگیرند بسیار مفید است. البته از این ویدیوهای توصیف کننده اغلب برای تبلیغات آنلاین نیز استفاده می شود که کارایی بسیار بالای در بازاریابی دیجیتال نیز دارد.

در کنار آن پلتفرم های ویدئو کنفرانس علاوه بر سازماندهی جلسات، کاربردهای متعدد دیگری هم دارند:

در حوزه منابع انسانی و استخدام، با برگزاری آنلاین جلسات مصاحبه و استخدام کارمندان جدید کار را سریع و کم هزینه می کنند.

آموزش خصوصی، برگزاری دوره های زنده آنلاین، یادگیری راه دور زیر نظر مربی را امکانپذیر می کنند.

بالا رفتن مشارکت کارکنان از طریق فعالیت های تیم سازی از راه دور، جشن ها و مناسبت های کاری مجازی یا حتی پر کردن اوقات استراحت کارمندان با بازی هایی که حین آنلاین بودن در ویدئو کنفرانس اجرا می شوند.

آیا می دانید که جلسات آنلاین تا 5 نفر مستقیم در کولتفرم برگزار می شوند و جلسات بزرگتر به صورت ویدئو کنفرانس در کولتفرم از طریق سرویس دهنده مورد نظر شما، قابل برگزاری هستند.

مزایا و معایب بسترهای ارتباطات سازمانی دیجیتالی

مانند هر ابزار و سیستمی بسترهای ارتباطات سازمانی دیجیتالی نیز نقات قوت و ضعف خودشان را دارند، که در ادامه به آنها اشاره می کنیم.

نقطه قوت: برقراری ارتباط را سریعتر می کنند.

به نسبت راهکارهای غیر دیجیتالی سریعتر هستند و حتی با استفاده از ایمیل، زمان پاسخ می تواند حدود چند دقیقه باشد ولی گاهی تا روزها یا هفته ها ممکن است طول بکشد چون آفلاین است. اما اگر نیاز به ارتباط در لحظه مثل استفاده از تلفن دارید، به جای آن می توانید از تماس صوتی یا ویدئویی در شبکه اجتماعی سازمانی کولتفرم استفاده کنید. البته پیشنهاد می کنیم در کولتفرم یک پیام فوری با سطح اهمیت مهم یا اورژانسی ارسال کنید. معمولا ضمن احترام به وضعیت طرف مقابل، ارتباط نیز بسیار سریع برقرار می شود.

نقطه قوت: همزمان چند مدل جریان ارتباطی را فراهم می کند.

• از بالا به پایین: به طور معمول زمانی که مدیران اطلاعاتی را با کارمندان سطوح پایین تر به اشتراک می گذارند، جریان ارتباط به سمت پایین رخ می دهد. برخی از این ارتباطات یک طرفه است و نیاز به پاسخگویی ندارند، مانند اعلان های سازمانی، اطلاعیه‌ها، یادداشت‌ها، کتابچه‌های راهنما و دستورالعمل‌ها.
• از پایین به بالا: هنگامی که کارکنان سطوح پایین تر به یک ارتباط از نوع قبلی پاسخ می دهند، ارتباط رو به بالا برقرار می شود، مانند زمانی که مدیر پروژه یک طرح پیشنهادی را در پاسخ به دستور مدیر عامل برای آماده سازی آن ارسال می کند. نمونه های دیگر شامل ارسال گزارش وضعیت، پاسخ به سؤالات پروژه یا شکایات است.
• ارتباط افقی: این نوع ارتباط بین همکاران در یک سطح سازمانی رخ می دهد. به ارتباطات مدیران فروش و بازاریابی فکر کنید که برای بهبود ترویج برند، قرار است هماهنگ شوند یا کارمندانی که در یک واحد سازمانی اطلاعاتی را با همدیگر به اشتراک می‌گذارند.
• ارتباط مورب: در سازمان‌هایی که ساختار سازمانی ماتریسی یا سلسله مراتبی دارند، ارتباط مورب بین افراد در سطوح مختلف سازمانی رخ می‌دهد، مانند مواقعی که کارمندان سطح پایین‌تر که به افراد سطوح ارشد یا مدیران در واحد سازمانی دیگری، پیام یا ایمیل می‌فرستند و بالعکس.
• ارتباط برون سازمانی: چهار نوع ارتباط بالا در داخل سازمان اتفاق می افتد. ارتباط برون سازمانی در ارتباط با ذینفعان بیرونی سازمان، مانند مشاوران، بخش حقوقی یا پیمانکار بازاریابیبه عنوان مثال برقرار می شود. مصداق برون سازمانی همچنین می تواند به معنای مشتریان و کارفرمایان نیز باشد. کولتفرم به صورت سیستمی سطح دسترسی برون سازمانی (External) را دارد و با یک تنظیم ساده می توانید ارتباط با ذینفعان بیرونی را سازماندهی کنید.

نقطه ضعف: عدم انتقال نشانه های غیرکلامی (زبان بدن)

ارتباط چهره به چهره بستر انتقال نشانه های غیرکلامی (زبان بدن) را فراهم می کند. بالا انداختن شانه می تواند نشان دهنده عدم تصمیم گیری باشد. اخم می تواند نشانه عدم تایید باشد. و سکوت ممکن است به این معنی باشد که باید توضیح بیشتری برای انجام دادن داشته باشید.

در بسترهای ارتباطات سازمانی دیجیتالی اگر تماس ویدئویی را استثنا کنید، بقیه به دلیل عدم انتقال زبان بدن، به دلیل قابلیت بالای تفسیر نوشته ها، تشخیص چیزهایی مانند طعنه و کنایه در ارتباطات نوشتاری را دشوار می کند و گاهی خود باعث ایجاد مشکل می شود.

نقطه ضعف: مختل شدن به دلیل قطعی سرور یا نقص الکترونیکی

در این رویه شما، به صورت جدی به پایداری زیرساختهای دیجیتالی وابسته می شوید. به عنوان مثال اگر برای پشتیبانی از فعالیت‌های تجاری خود، به ارتباطات دیجیتالی (به‌ویژه تیکت، ایمیل یا تلفن‌های نرم‌افزار VOIP) تکیه کنید، قطعی‌های زیرساختی (مثل دردسترس نبودن اینترنت، خرابی سرور، اختلال در شبکه) برای کسب و کار شما بسیار مخرب و پرهزینه تمام می شود. به آمار خسارت احتمالی شرکت های بزرگ بین المللی نگاه کنید. داده‌های گردآوری‌شده توسط Atlassian نشان می‌دهد که خسارت یک اختلال مهم در زیرساخت فناوری اطلاعات می‌تواند برای شرکت‌ها بین 137 تا 9000 دلار در دقیقه و حتی تا 1 میلیون دلار در ساعت هزینه داشته باشد.

علت اصلی این است شما سطح سرویس توافق شده (SLA) با مشتری را با فرض برقراری بستر ارتباطات سازمانی دیجیتالی تعهد می دهید.

رهنمودهایی برای بهره برداری بهتر از بسترهای ارتباطات سازمانی دیجیتالی

برای استفاده حداکثری از مزایای بسترهای ارتباطات دیجیتالی، پیشنهاد می کنیم این تاکتیک ها را دنبال کنید.

1.تعیین کنید که کدام روش ارتباطی مناسب است

در قدم اول مشخص کنید چه نوع پیامی را منتقل می کنید؟ به چه مخاطبی؟ شاید انتشار یک خبر یا اطلاعیه در وب سایت یا یک بیانیه مطبوعاتی، بهترین راه برای دستیابی به مشتریان باشد. شاید باید مستقیم تلفن را بردارید و تماس بگیرید. اگر هم پاسخ سریع و مطمئن می‌خواهید حتی اگر از راه دور کار می‌کنید، پیشنهاد می کنیم از یک پلتفرم همکاری و شبکه اجتماعی سازمانی مانند کولتفرم استفاده کنید.

2.مخاطبان خود را دقیق تر بشناسید

لحن و تن پیام خود را با توجه به موقعیت و شرایط گیرنده تنظیم کنید. اگر مخاطبتان رئیس یا مدیر عامل شماست، حرفه ای بودن و رسمی بودن پیام بسیار مهم است. اگر مخاطبتان، همکاری است که با او صمیمی هستید، لحن غیررسمی می تواند محیط کاری مثبت تری را به وی القا کند. اگر مشتری تان مخاطب شماست، در حد امکان باید لحن مودبانه و اطمینان بخش داشته باشید. پس بهتر است ابتدا مخاطب و موقعیت او را بهتر شناسایی کنید.

3.موضوع پیام را را مختصر و توصیف کننده تنظیم کنید

رد پای این توصیه را در اصول بازاریابی ایمیلی هم می بینید که می گویند بهتر است توجه را همان ابتدا با موضوع ایمیل جلب کنید زیرا:

• یک کارمند اداری به طور متوسط ​​روزانه 120 ایمیل دریافت می کند. (که با تعدادی اسپم مخلوط هستند)
• کارمندان (البته در آمریکا) هر روز بیش از سه ساعت را صرف بررسی ایمیل های کاری خود می کنند.
• بیش از یک سوم ایمیل ها (35%) خوانده نشده می مانند.

4.در انتقال پیام مختصر باشید

متن ها و چت های خود را حول موضوع اصلی تنظیم کنید. هنگام ارسال ایمیل، تا حد امکان به یک موضوع بپردازید و فوراً به نتیجه نهایی مدنظر اشاره کنید. مخصوصا در ایمیل، از مطرح کردن چند موضوع همزمان پرهیز کنید.

5.دستور زبان، علائم نگارشی و املا را رعایت کنید

قبل از زدن دکمه ارسال، حتما یک بازبینی اصلاحی داشته باشید. پیام‌های با ساختار جملات نامناسب، کلمه یا متن‌هایی که دارای اشتباهات نگارشی، املایی و دستوری هستند غیرحرفه‌ای به نظر می‌رسند. حتی اگر گزینه لغو (Undo) داشته باشید، معمولاً فقط چند ثانیه به شما فرصت می دهد یا اینکه بعد از دیده شدن پیام توسط مخاطب راه برگشتی نیست.

6.مودبانه برخورد کنید

مهم نیست چه بستر ارتباطی انتخاب کردید. هرگز از زبان توهین آمیز استفاده نکنید. پیام های دیجیتال بد، بعد ارسال می توانند یک دنباله کاغذی ایجاد کنند. هر کسی می تواند آنچه را که شما ارسال می کنید ببیند. چیزی را که نمی خواهید کسی ببیند، اصلا ارسال نکنید. برخلاف تصور عمومی، رد پای دیجیتالی عموما قابل حذف کردن نیستند.

ارتباط موثر با دیگران را در اولویت قرار دهید

موضع گیری نکنید و از همه ظرفیت های ارتباطات دیجیتالی در کنار هم استفاده کنید. برای هر کاری همان بستری که ساده تر و کارآمدتر هست را انتخاب کنید. استفاده از یک پلتفرم همکاری و شبکه اجتماعی سازمانی مانند کولتفرم (Colatform) که می تواند با نرم افزارهای فعلی شما یکپارچه شود، می تواند کارآمدترین راه برای مدیریت ارتباطات سازمانی شما باشد. از قدرت کانال های سازمان دهی شده خصوصی یا عمومی در کولتفرم، چت خصوصی کارآمد و بلادرنگ، تماسهای صوتی و تصویری و جلسات ویدئویی آسان استفاده کنید تا به طور چشمگیری جریان های ارتباطی و کاری خود را تسهیل کنید و بهره وری را به شدت افزایش دهید.